Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche

Projektarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,7, IHK zu Coburg (Betriebswirtschatslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Wir haben nur ganz wenige Beschwerden , berichten viele Versicherungsunternehmen, wenn nach ihrem Beschwerdemanagement gefragt wird. Doch kann daraus zwangsläufig eine hohe Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Leistungen abgeleitet werden? Enthalten nicht gerade Beschwerden konkrete Hinweise, die auf die Leistungsqualität schließen lassen? Dabei stellen die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit wesentliche Voraussetzungen für eine langfristige Kundenbindung dar. Waren Marketinganstrengungen in der Versicherungswirtschaft bis in die 80er Jahre auf die Neukundenakquisition konzentriert, muß auf dem deregulierten und zunehmend gesättigten Versicherungsmarkt die Bestandskundenbindung in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Beschwerdemanagements spielt hierbei eine zentrale Rolle. Gang der Untersuchung: Nachdem Kapitel 2 die bedeutendsten Veränderungen innerhalb der letzten Jahre auf dem deutschen Versicherungsmarkt darstellt, beschäftigt sich Kapitel 3 mit begrifflichen Grundlagen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden kurz erläutert. Im Zusammenhang mit Unzufriedenheitsäußerungen geht Kapitel 3 auf die Beschwerde ein. Es wird versucht, diese Begriffe logisch miteinander zu verketten und auf diese Weise den Leser Schritt für Schritt auf das Thema Beschwerdemanagement hinzuführen. Kapitel 4 erläutert daraufhin die Bestandteile eines Beschwerdemanagements anhand der Fachliteratur. Danach wendet sich diese Arbeit der Praxis zu und stellt das Beschwerdemanagement einer Bestandsabteilung der BEISPIEL Versicherungsgruppe dar. Intention dieser Arbeit ist es, aufgrund einer Analyse von Beschwerden und dem Vergleich des Status Quo mit den in der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen, Optimierungsvorschläge für das Beschwerdemanagement der untersuchten Abteilung herauszuarbeiten. Eine allgemeine Kosten-Nutzen-Betrachtung schließt diese Arbeit ab. Die Projektarbeit enthält auf einigen Seiten firmeninterne Daten, die nicht einsehbar sind. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisV 1.Einleitung1 2.Die Versicherungswirtschaft im Wandel der Zeit2 2.1Auswirkungen eines deregulierten Marktes2 2.1.1Verstärkter Wettbewerb2 2.1.2Entwicklungsbeschleunigung der Versicherungsprodukte2 2.2Verhaltensänderungen der Verbraucher3 2.2.1Unternehmenstreue3 2.2.2Kritikbereitschaft3 2.3Marktsättigungserscheinungen4 2.4Zusammenfassung4 3.Begriffliche Grundlagen5 3.1Kundenbindung5 3.2Kundenbindung und Kundenzufriedenheit7 3.3Kundenzufriedenheit7 3.3.1Entstehung von Kundenzufriedenheit7 3.3.2Eingangsgrößen und Ergebnisse des Vergleichsprozesses7 3.4Handlungsalternativen bei Unzufriedenheit und ihre Folgen9 3.5Die Beschwerde10 3.5.1Definition10 3.5.2Beschwerdeempfänger10 3.5.3Bedeutung10 3.6Zusammenfassung11 4.Ausgestaltung eines Beschwerdemanagements12 4.1Grundlagen12 4.1.1Definition12 4.1.2Ziele12 4.2Bestandteile eines Beschwerdemanagements13 4.2.1Beschwerdestimulierung13 4.2.2Beschwerdeannahme14 4.2.3Beschwerdebearbeitung15 4.2.4Beschwerdeauswertung16 4.2.5Beschwerdemanagementcontrolling17 5.Vorstellung der BEISPIEL Versicherungsgruppe und Abteilung XY18 5.1Die BEISPIEL Versicherungsgruppe18 5.2Die Abteilung XY20 6.Status Quo des Beschwerdemanagements der Abteilung XY21 6.1Einzelne Prozeßbestandteile21 6.2.Organisatorischer Aufbau21 6.2.1Aufbauorganisation21 6.2.2Ablauforganisation22 6.3.Untersuchung von Beschwer...