Business Process Engineering in einem Dienstleistungsunternehmens. Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,4, IPE Management School Paris (IPE Management School Paris), Veranstaltung: Master of Business Administration, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Business Process Engineering am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens zur Optimierung des Sendungsbuchungsprozesses in der Auftragsbearbeitungsabteilung. Das Unternehmen ist ein Servicedienstleistungsunternehmen in der Luftfahrtdienstleistungsbranche. Es unterhält Niederlassungen in Deutschland, Österreich, Niederlanden, Italien, Rumänien und Indien. Die Hauptzentrale sitzt in Deutschland in Frankfurt am Main, Cargo City Süd. Dieser Unternehmensstandtort wurde strategisch in die Nähe des Frankfurter Flughafens gelegt. Das Unternehmen stellt das Bindeglied zwischen der Fluggesellschaft und den Kunden, im Falle der Frachtabwicklung sind dies Spediteuren. Das Geschäftsfeld liegt also im reinen B2B - Segment. Das Problem, vor dem das Unternehmen steht, hängt mit der kontinuierlichen Steigerung der Beschwerdequote der Spediteure in der Frachtbuchungsabteilung zusammen. Es wurde außerdem festgestellt, dass viele Tätigkeiten doppelt ausgeführt werden, wodurch für die Abfertigungsprozesse mehr Zeit aufgewendet werden muss, als diese tatsächlich benötigen würden. Die Auftragsabwicklung in der Buchungsabteilung läuft sehr unstrukturiert, da das Unternhmen mehrere Airlines betreut und es keine klaren Zuständigkeiten innerhalb der Abteilung festgelegt hat. Es kommt häufiger vor, dass der Kunde in kurzer Abfolge mehrmals hintereinander von verschiedenen Sachbearbeitern kontaktiert wird. Die Software mit der gearbeitet wird ist eine einfache Back-End-Software mit einer standardisierten Buchungsmaske. Die Geschäftsleitung möchte gerne diesen Buchungsprozess genauer betrachten und analysieren, um Optimierungen vornehmen zu können. Das Ziel ist den Prozess effizienter zu gestalten und die Kundenbeschwerdequote durch eine strukturiertere Sendungsbearbeitung zu senken.