Customer Relationship Management (CRM) und seine Herausforderungen sowie Möglichkeiten

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, International School of Management, Standort Dortmund (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die Arbeit befasst sich mit der fundamentalen Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Unternehmen, insbesondere mit seinen Herausforderungen und Möglichkeiten im Internet. In einem Anfangskapitel wird unter historischem Aspekt der Entwicklungsgang zum Beziehungsmanagement aufgezeigt. Die darauf folgenden zwei Teile behandeln aktuelle Wettbewerbsveränderungen, verursacht vor allem durch die allgemeine Verfügbarkeit des Internets sowie die damit verbundenen Probleme und Chancen für das Customer Relationship Management. In einem weiteren Kapitel schließt sich die Darstellung ausgewählter Problemkreise aus der Praxis mit entsprechenden Lösungsansätzen an. Der Schlussteil enthält ein kurzes Fazit und nennt Zukunftsaspekte. Bisher nimmt nur ein kleiner Teil der Literatur direkten Bezug zur Themenstellung dieser Arbeit, was der derzeitigen CRM-Situation in den Unternehmen entspricht. Daher ist eine Verknüpfung von Literatur zum Beziehungsmanagement mit solcher zum E-Commerce erforderlich, worin eine besondere Aufgabe der Themenbearbeitung liegt. Um eine fundierte Darstellung des Themas zu erreichen, dienen in dieser Arbeit theoretische Ansätze als Grundlage, ans denen konkrete Herausforderungen und Chancen für das CRM abgeleitet werden. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Problemstellungl 2.Entwicklung zum Customer Relationship Management (CRM)l 2.1Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketingl 2.1.1Marktumfeldl 2.1.2Salesmanagement.3 2.1.3Unternehmensstrategie9 2.2Relationship Marketing13 2.3Customer Relationship Management16 2.3.1Kundenzufriedenheit19 2.3.2DataWarehouses22 2.3.2.1Data Mining22 2.3.2.2DataMarts22 2.3.2.3Online Analytical Processing (OLAP)23 3.Veränderungen des strategischen Wettbewerbsumfeldes durch das Internet23 3.1Grundlagen des Internets23 3.1.1Entwicklung23 3.1.2Netzdienste24 3.1.2.1Herkömmliche Dienste24 3.1.2.2World Wide Web (WWW)24 3.2Wandel des Wettbewerbsumfeldes - dargestellt am Beispiel des Fünf-Kräfte-Modells25 3.2.1Traditionelles Modell25 3.2.2Internet - verändertes Modell27 3.2.2.1Bedrohung durch neue Konkurrenten27 3.2.2.2Verhandlungsmacht der Kunden28 3.2.2.3Verhandlungsmacht der Lieferanten29 3.2.2.4Rivalität unter den bestehenden Unternehmen29 3.2.2.5Zunahme von Substitutionsprodukten29 3.2.3Ergänzende Faktoren30 3.2.3.1Drei neue Kräfte30 3.2.3.2Komplementäre Produkte und Dienstleistungen als sechste Kraft31 3.3Wandel - dargestellt am Beispiel des Modells Vollkommener Markt 32 3.4Implikationen.33 4.Neue Handlungsoptionen und Instrumentarien mittels der Anwendung des CRM im Internet34 4.1Interaktivität.35 4.1.1Interactive-Selling-Systeme(ISS)36 4.1.1.1Case Based Reasoning (CBR)37 4.1.1.2Verkaufsprozeß38 4.1.1.3Fazit39 4.1.2Communities40 4.2Individualisierung45 4.2.1Datengewinnung/Kundenprofil47 4.2.2Differenzierungsmöglichkeiten der Personalisierung49 4.2.3Beispiele zur Personalisierung51 4.2.3.1Persönliche Web-Site51 4.2.3.2Persönliche E-Mail52 4.3Integration53 4.4Information56 5.Probleme aus der Praxis und Lösungsansätze57 5.1Web-Site57 5.2Sicherheit59 5.3Logistik60 6.Abschließende kritische Würdigung und Ausblick61