Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Servicequalität ist in Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kosten-drucks und zunehmender Marktsättigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer häufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlüsselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Im günstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten für das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine höhere Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen. In einer früheren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Ansätze zur Messung der Qualität von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Außerdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abhängt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird. Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle anknüpfen und hauptsächlich auf die Durchführung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualitätsmessung eingehen. Zunächst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalität gegeben werden, bevor im dritten Kapitel noch mal ein allgemeiner Überblick zum Prozess der Durchführung gegeben wird. Auch in dieser Arbeit wird sich an einem praktischen Beispiel aus dem Technischen Kundendienst einer Firma aus dem Bereich Biotechnologie orientiert. Des Weiteren wird zunächst die Erhebung vorgestellt, entsprechende Entscheidungsfelder und Probleme werden aufgezeigt, sowie ein mögliches Anschreiben verfasst. Anschließend wird die Auswertung der Ergebnisse näher erläutert, sowie ein entwickeltes Excel-Auswertetool vorgestellt. Darüber hinaus schließt sich die Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen an. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.