Herholz, S: Beschwerdemanagement im Krankenhaus

Die Ineffizienz des bestehenden Gesundheitssystems, technologischer Fortschritt verbunden mit einem hohen Anspruchsdenken der Versicherten und die demographische Entwicklung sind nur einige Aspekte, die Krankenhäuser in Deutschland regelrecht zwingen, das Leistungsspektrum ihres Angebotes intensiv auf die Bedürfnisse der Patienten zu prüfen, wenn sie auf dem Markt der Gesundheitsdienstleister bestehen wollen. Neue Aufgaben sind auf Krankenhäuser zugekommen, wie z.B. die Einführung der G-DRG, medizinisches Risikomanagement etc. Die hierarchisch geprägten Strukturen in Kliniken scheinen daher ins Wanken zu geraten. Dies bietet aber die Möglichkeit, bislang angewandte Methoden zu reflektieren und neue betriebswirtschaftliche Instrumente zu nutzen, die in der privaten Wirtschaft seit längerer Zeit effizient genutzt werden. Das vorliegende Buch zielt darauf ab, ein Beschwerdemanagementkonzept für Patienten in der vollstationären Versorgung in einer Klinik der Schwerpunktversorgung zu entwickeln, um so dem Ziel der Steigerung der Kunden-/Patientenzufriedenheit im Prozess der kontinuierlichen Verbesserung einer Organisation näher zu kommen.