Konzeption, Durchführung und Evaluation einer Verkaufsschulung zur Steigerung der Kundenorientierung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die immer größer werdende Konkurrenz, die Wandlung des Verkäufermarktes zum Käufermarkt sowie die immer größer werdende Auswahl an gleichartigen Produkten zwingt die Unternehmen sich durch verschiedenste Arten der Differenzierung von den Wettbewerbern abzusetzen. Dabei gewinnt auch die Thematik der Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung. Untersuchungen des Deutschen Kundenbarometers haben gezeigt, dass der Käufer seine Kaufentscheidungen inzwischen immer mehr von der persönlichen Beziehung und der Sympathie zum Verkäufer abhängig macht. Nicht mehr vorrangig produktgebundene, sondern immer mehr personengebundene Leistungen wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Flexibilität, Kommunikations- und Reklamationsbereitschaft bestimmen heute den Unternehmenserfolg. Die Schnittstelle des Unternehmens zum Kunden ist meistens der Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter. Diese Mitarbeiter und ihr Verhalten den Kunden gegenüber sind neben dem Produkt folglich schwerpunktmäßig für die Kaufentscheidungen verantwortlich. Gerade aus diesem Grund ist es für Unternehmen unbedingt notwendig, sich die Ressource Mitarbeiter zu Nutzen zu machen, indem man ihn in Hinblick auf Kundenorientierung schult und weiterentwickelt. Der Begriff Kundenorientierung birgt wesentlich mehr in sich, als die reine Fähigkeit gut zu Verkaufen. Hier sollen, im Gegensatz zum gewinnorientierten Verkauf, die Bedürfnisse des Kunden genau analysiert und auf das Verkaufsgespräch und das zu verkaufende Produkt übertragen werden. Dabei sollen Themen wie individuelle Argumentation, aktives Zuhören und kreative Arten der Problemlösung keine reinen Schlagwörter sein. Ziel dieser Arbeit ist es, durch das konzipierte Verkaufstraining Steigerung der Kundenorientierung in der Firma Schmuck-Depot eine Verbesserung der kundenorientierten Beratungskompetenzen der Mitarbeiter zu erreichen. Zunächst soll diese Diplomarbeit exemplarisch aufzeigen, welche Thematiken ein Training zur Steigerung der Kundenorientierung behandeln sollte. Darauffolgend wird die Konzeption, die Durchführung und die Evaluation dieses Trainings dargestellt. Um eine möglichst wirkungsvolle Trainingsmaßnahme zu erreichen, wurden genaue Anforderungen anhand fragebogengestützter Interviews mit Kunden und Mitarbeitern definiert. Diese Interviews zeigten vorhandene Schwachstellen auf und grenzten firmenbezogene Interessensschwerpunkte ein. Anhand dieser Angaben und entsprechender Fachliteratur konnten gezielt Themengebiete und Übungen für das Training vorbereitet werden. An geeigneten Stellen der Konzeptions- und Durchführungsphase werden anhand der Fallstudie Diskrepanzen zwischen Theorie und Praxis sowie Erfahrungen und Probleme kritisch diskutiert. Fasst man die Ergebnisse der Trainingsevaluation zusammen, kann man die Maßnahme als erfolgreich bezeichnen. Das gesetzte Ziel wurde laut Selbsteinschätzung und Prognose der Mitarbeiter und des Managements erreicht. Der Einsatz der erlernten Techniken soll wiederum eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit nach sich ziehen und somit die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhalten und stärken. Im Verlauf der Arbeit hat sich zudem herausgestellt, dass es im Verkauf unzählige Möglichkeiten gibt, wie Unternehmen und jeder einzelne Verkäufer einen Beitrag zu einer gelebten Kundenorientierung leisten können. Oft hängt es sogar nur von kleinen Serviceleistungen ab, die dem Kunden gefallen und das Unternehmen zu seinem Lieblingsgeschäft werden lassen. Allerdings sind derzeit noch nicht alle Unternehmen bereit eine kundenorientierte Verkaufsstrategie zu implementieren. Gang der Untersuchung: Der erste Teil der Arbeit beschäftigt sich mit der Klärung und Abgrenzung themenre...