Kunden Führen

In schnellen und komplexen Unternehmen stößt klassische Führung "von oben nach unten" zunehmend an ihre Grenzen: Führungskräfte verfügen oft weder über alle relevanten Informationen noch über die fachliche Detailkenntnis, die für sinnvolle Anweisungen nötig wären. Gleichzeitig entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich, wie verlässlich die Zusammenarbeit zwischen Kollegen und Abteilungen funktioniert. Andreas von Schubert entwickelt in diesem Buch das Konzept der internen Kundenorientierung als Managementmethode. Der Grundgedanke: Die Mechanismen, die ein Unternehmen im Umgang mit seinen externen Kunden erfolgreich machen, lassen sich auf die interne Organisation übertragen. Mitarbeiter und Funktionsbereiche betrachten sich dabei entlang der Wertschöpfungskette als gegenseitige Kunden. Da der Einzelne seine eigenen Ziele nur erreicht, indem er die Zielerreichung seiner internen Kunden ermöglicht, entsteht ein Anreiz zu verlässlicher, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit, der zugleich das Unternehmensinteresse wahrt. Das Buch ist in drei aufeinander aufbauende, aber eigenständig lesbare Teile gegliedert. Der erste Teil untersucht, unter welchen Bedingungen Mitarbeiter sich freiwillig engagieren, und welche Rolle persönliche Ziele dabei spielen. Der zweite Teil gibt einen Überblick über die gängigen Führungstheorien und -stile und arbeitet ihre Reichweite und Grenzen heraus. Der dritte Teil stellt die interne Kundenorientierung als Lösungsansatz vor - einschließlich der Werkzeuge zur Einführung und der Kennzahlen zur Erfolgsmessung. Da sich die Zuverlässigkeit der internen Abläufe messen lässt, können Schwachstellen in einzelnen Bereichen frühzeitig erkannt werden. Zahlreiche Management-Werkzeuge und 21 Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis machen das Konzept im Tagesgeschäft anwendbar und überprüfbar. Das Buch richtet sich an Geschäftsführer und Führungskräfte, Projekt- und Prozessverantwortliche sowie an Fachleute aus Personal- und Organisationsentwicklung.