Kundencontrolling: Instrumente für ein ertragswertorientiertes Kundenbeziehungsmanagement

Die nachhaltige Profitabilität von Kundenbeziehungen wird für Unternehmen in zunehmendem Maße zu einem kritischen Erfolgsfaktor. Die vorliegende Studie zeigt Ansatzpunkte für ein sogenanntes Kundencontrolling auf, das Informationen zur diesbezüglichen Steuerung von Kundenbeziehungen zur Verfügung stellen soll. Es werden theoretische Grundlagen und Instrumente dargestellt, um den Wert von Kundenbeziehungen operational zu fundieren und um mehr Transparenz bezüglich der Frage, in welchem Umfang Kunden zum Unternehmensergebnis beitragen, zu schaffen. Dazu werden grundlegende Methoden und Analyseinstrumente zur Erfassung kundenbezogener Erfolgsbeiträge und zur Evaluation der meist heterogenen Kundenstruktur dargelegt. Dieses Instrumentarium stellt die Entscheidungsgrundlage zur Ableitung von strategischen Handlungsoptionen und operativen Gestaltungsmaßnahmen im Hinblick auf ein ertragswertorientiertes Kundenbeziehungsmanagement dar. Thematisiert wird auch das Wertpotenzial der Kundenbasis als am Shareholder Value orientierte Steuerungsgröße sowie deren Einbindung in das Balanced Scorecard Konzept.