Kundenzufriedenheit im Bankensektor

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Düsseldorf früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Gesättigte Märkte und ein steigender Verdrängungswettbewerb durch konditionsorientierte Produktangebote sowie die zunehmende, aber komplexe Informationsflut durch verschiedene Medien und die aktuelle Arbeitsmarktproblematik im Bankensektor erschweren Banken Neukunden zu generieren und die Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit zu intensivieren. Für die Pflege einer Bestandskundenbeziehung durch Kundenbindung fallen zudem weniger Kosten an als für die Akquisition neuer Kunden.1 Hohe Kosten und Ressourcen wenden Banken jedoch trotzdem auf, um die Zufriedenheit ihrer Kunden2 messbar darstellen zu können und daraus eine Ableitung für eine Zufriedenheitssteigerung zu gewinnen.3 Es ist zudem fraglich, ob Kundenzufriedenheit immer zur Kundenbindung führt. Es gibt sowohl Bankkunden, die mit den Leistungen ihrer Bank zufrieden sind und dennoch zu einem anderen Geldinstitut wechseln als auch Bankkunden, die mit den Leistungen ihrer Bank unzufrieden sind, aber dennoch ihrer Bank treu bleiben.4 Im Normalfall werden Kunden, die mit einer Waren- oder Dienstleistung zufrieden waren, diese eher ein weiteres Mal in Anspruch nehmen als bei Unzufriedenheit.