Messung von Kundenzufriedenheit - Eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, , 14 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit stellt eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren bei der Messung von Kundenzufriedenheit dar. Kundenzufriedenheit nimmt derzeit nicht nur in der Wissenschaft, sondern auch in der Unternehmenspraxis einen sehr hohen Stellenwert ein. Angesichts homogener Produkte, engerer Märkten und einem sich stetig verschärfenden globalen Preiswettbewerb wird der Kundenzufriedenheit deshalb eine so große Bedeutung zugemessen, weil mit ihr die Erwartung verbunden wird, dass ein zufriedener Kunde auch gleichzeitig ein loyaler Kunde ist. Gelingt der Aufbau von Loyalität, führt dies zu Wettbewerbsvorteilen wie einer hohen Wiederverkaufsrate, Kostensenkung durch routinierte Beziehungen, Cross-Selling (Zusatz-Käufe)-Effekte und einer geringeren Preiselastizität. Die Arbeit gliedert sich in vier Teile. Der erste Teil umfasst theoretische Grundlagen, wie die Begrifflichkeiten des Kunden und der Kundenzufriedenheit. Der zweite Teil stellt Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit dar. Im dritten Teil wird ein Vergleich, sowie eine Beurteilung der vorgestellten Methoden gegeben. Der letzte Teil umfasst eine Schlußbetrachtung.