Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Universität Trier (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer Zeit von Globalisierung, verkürzten Produktlebenszyklen, hoher Innovationsgeschwindigkeit, verstärktem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Für Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die Qualität der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis für eine langfristige Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualität orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen und der Zufriedenheit der Kunden. Was versteht man unter (Dienstleistungs-)Qualität? Wie kann man sie messen? Welchen Einfluß haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualität? Wie kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM) Konzepten (incl. Qualitätsauszeichnungen) kritisch auseinander und erarbeitet Kriterien, anhand derer die Maßnahmen des Qualitätsmanagements gesteuert und überprüft werden können. Des weiteren werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der Dimensionen der Dienstleistungsqualität vorgestellt, da sie die Voraussetzung für ein differenziertes Verständnis von (Dienstleistungs-)Qualitätsmanagement darstellen. Anschließend wird die Rolle der Mitarbeiter im Prozeß der Leistungserstellung für das Qualitätsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den Leistungserstellungsprozeß und damit die Dienstleistungsqualität wesentlich beeinflußen. Die Leistungsfähigkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter sowie deren Zufriedenheit mit ihrer Arbeitssituation ist dabei besonderers wichtig. Der Autor stellt deshalb theoretische Konzepte und Verfahren der Messung von Arbeitszufriedenheit vor. Aus den theoretischen und praktischen Ausführungen läßt sich folgende Hypothese ableiten: "Es besteht ein Zusammenhang zwischen der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter und der Dienstleistungsqualität." Zur Überprüfung der Hypothese wurde eine empirische Untersuchung in einem Alten(pflege)heim durchgeführt. Die dabei gewählte Vorgehensweise wird in Kapitel 6 dargestellt. Kapitel 7 und 8 präsentieren die Ergebnisse dieser Untersuchung und stellen konkrete Ansatzpunkte zur Steuerung der Dienstleistungsqualität vor. In Kapitel 9 werden die wichtigsten Ergebnisse nochmals zusammengefaßt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Darstellungsverzeichnisvi Abkürzungsverzeichnisvii 1.Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2.Qualitätsmanagementkonzepte3 2.1Qualitätsbegriff3 2.2Grundgedanken der DIN ISO 9000ff.5 2.3Total Quality Management (TQM)7 2.3.1Kundenorientierung8 2.3.2Qualität als strategisches Unternehmensziel8 2.3.3Funktionsübergreifende Integration9 2.3.4Kritik am TQM-Konzept11 2.4Die Qualitätsauszeichnungen - Spezielle TQM-Konzepte11 2.4.1 Malcom Baldrige National Quality Award (BA)11 2.4.2E.F.Q.M.-Modell12 2.4.3Kritik an den Qualitätsauszeichnungen14 2.5Zusammenfassung14 3.Zur Komplexität von Dienstleistungsqualität15 3.1Besonderheiten von Dienstleistung15 3.1.1Immaterialität der Dienstleistungen15 3.1.2Integration des externen Faktors16 3.1.3Bereitstellung von Leistungspotentialen16 3.2Dimensionen der Dienstleistungsqualität17 3.2.1Dienstleistungen als...