Schienenverkehr

Der Schwerpunkt des Buches liegt auf der Verbesserung des Zugangs zur Mobilität und der Bereitstellung wertvoller und effektiver Transportmöglichkeiten für die Bevölkerung, um Notlagen zu lindern, bei denen die Kundenorientierung oder -zufriedenheit am höchsten ist. Kunden haben unklare Erwartungen, wenn sie von einem Dienstleister erwarten, dass erein Problem löst, aber nicht wissen, wie er dies tun soll. Daher wird dieBewertung derDienstleistungsqualität durchdie Kunden unbefriedigend ausfallen, wenn sie keine klaren Vorstellungen davon haben, was zur Lösung der jeweiligen Situationerforderlich ist .