Schmidt Simone: Qualitätssteuerung von Mitgliederdienstleist

Welche Möglichkeiten hat ein Verband, die Qualität der Dienstleistungen seiner Mitglieder zu steuern? Das German Convention Bureau (GCB) ist der Dachverband der deutschen Anbieter von Tagungs- und Kongressdienstleistungen und die zentrale Marketingorganisation für den Kongressstandort Deutschland. Es möchte seine Dachmarke "Meetings - Made in Germany", unter der die Angebote der Mitglieder zusammengefasst werden, als ein Qualitätssiegel positionieren. Um das zu realisieren, müssen die hinter der Marke stehenden Produkte eine entsprechend hohe Qualität aufweisen. Ziel dieser Arbeit ist, aufzuzeigen, welche Möglichkeiten ein Verband hat, die Qualität der Dienstleistungsangebote seiner Mitglieder zu steuern. Teil A der Arbeit behandelt die Grundlagen zur Steuerung von Dienstleistungsqualität. In Teil B werden auf der Basis der vorangegangen Ausführungen verschiedene Maßnahmen entwickelt, wie das GCB die Qualität der Dienstleistungsangebote seiner Mitglieder, speziell der städtischen Kongressbüros, steuern kann. Besondere Berücksichtigung finden dabei die Entwicklung von Qualitätskriterien und der Entwurf einer Kundenbefragung als Basis für Kundenorientierung.