Schuster, P: Messen von Geschäftsprozessen

Die österreichische Reisebürolandschaft sieht sich neben steigender Konkurrenz mit Sparmaßnahmen seitens der Airlines und der Veranstalter konfrontiert. Trotz Verwendung moderner Informationstechnologie stellt sich die Frage, wie viel Zeitersparnis sich durch die Nutzung dieser tatsächlich ergibt? Um diese Fragen zu beantworten, gab der Österreichische Reisebüroverband eine Diplomarbeit in Auftrag. Neben dem Thema Geschäftsprozessen gibt die Arbeit eine kurze Einführung über deren Eigenheiten im Zusammenhang mit der Reisebürobranche in Österreich. Danach folgt ein Leitfaden zur Erstellung eines aussagekräftigen Systems von Messzahlen und - kriterien für das Messen und Bewerten von Prozessen speziell im Dienstleistungssektor. Der dritte Teil zeigt die praktische Umsetzung: Um eine Branchenerfassung durchzuführen, musste der gesamte Ablauf in die 3 Hauptgeschäftsbereiche "Flug Geschäftskunden", "Flug Privatkunden" und "Touristik" aufgegliedert, analysiert und beobachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen unter anderem die Dauer der einzelnen Prozesse als auch eine Berechnung der Dauer eines typischen Buchungsverlaufs in den 3 Geschäftsbereichen.