Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualität - ein Schlüsselbegriff auch im Dienstleistungsbereich. In vielen Dienstleistungsbranchen entscheiden nicht mehr nur die eigentlichen Kernleistungen über den Markterfolg eines Unternehmens. Zusatzleistungen auf qualitativ hohem Niveau müssen angeboten werden. Der Autor stellt Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität vor. Er analysiert Instrumente zum Management der Dienstleistungsqualität und überprüft ihre Relevanz für die verschiedenen Phasen des Qualitätsmanagementprozesses. Und er zeigt, wie das Qualitätsmanagement organisiert und implementiert werden kann. Schließlich werden die Möglichkeiten und Grenzen der Zertifizierung erörtert. Das Buch zeichnet sich durch eine prägnante Darstellung aus, die durch zahlreiche Abbildungen und Tabellen unterstützt wird.